Как правило, к нам обращаются в следующих ситуациях:• Компания теряет постоянных Клиентов. Повторных продаж практически нет• Стали падать продажи. Независимо от сезонности, компания ищет этому причину.• Маленький средний чек и количество позиций в нем при умеренной ценовой политике• Нужна проверка соблюдения стандартов сервиса персоналом, их удобства и рациональности• Решили обучить торгово-сервисный персонал, важно понять, чему учить для формирования программы обучения• Необходимо понять проблемы в организации бизнеса, где компания недополучает прибыль, где резервы в развитии• Важно оценить место, которое занимает компания на рынке по отношению к своим конкурентам, Индекс привлекательности для Клиентов• Дистрибьютор - проверка, как представлена продукция в рознице, какие товары рекомендуют покупателям в 1 очередь и есть ли среди них его продукция• Компания– франчайзер, необходимо провести мониторинг различных аспектов бизнеса своих франчайзи, соблюдения стандартов.
Данная услуга предоставляется на всей территории Российской Федерации.Настроим типовое исследование под цели и задачи вашего бизнеса!Стандартные исследования:• ВИЗИТ. КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯВы узнаете как Клиенты воспринимают работу персонала первой линии, качество обслуживания. • СОБЛЮДЕНИЕ СТАНДАРТОВ СЕРВИСАПроверка соблюдения персоналом принятых стандартов работы, выполнения скриптов.• ПОЗВОНИ - И ВСЕ ПОЙМЕШЬ!Мы оценим, как ваши сотрудники работаю с позвонившими в компанию Клиентами. Может быть именно на этом шаге компания теряет Клиентов? • WEB - ПОКУПАТЕЛЬОценим, насколько комфортно работать Клиенту с вашими интернет-ресурсами (заявка на сайте, интернет-магазине, электронное письмо и т.п.)• NPS, CSI И ДРУГИЕ МЕТРИКИ СЕРВИСАВыделим ключевые, оценим основные метрики клиентского сервиса, как классические, так и уникальные для вашей компании.• КОНКУРЕНТ - РАЗВЕДКАУзнаете, чем ваших Клиентов привлекают конкуренты, на что стоит обратить внимание. Представим Бизнес-процесс обработки запросов, сложившийся у конкурентов. Рассчитаем индекс привлекательности.
В РЕЗУЛЬТАТЕ ИССЛЕДОВАНИЯ ВЫ ПОЛУЧИТЕ: ОПИСАНИЕ ИССЛЕДОВАНИЯ - цели, сценарии, характеристика Тайных покупателейАНКЕТЫ АУДИТОРОВ (Тайных покупателей), аудиозаписи звонков, копии коммерческих предложений, описание впечатлений и ощущений.ПОДРОБНЫЙ АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ, содержащий (в зависимости от согласованных задач):● сводную Excel-таблицу с данными всех проверок, графиками, рейтингами● оценку взаимодействия Аудитора с персоналом;● детальное описание всех выявленных проблем и особенностей работы сотрудников Компании;● перечень всех несоответствий поведения персонала с принятыми стандартами работы;● оценку рациональности и удобства для Клиента технологий обслуживания и документарного сопровождения сделкиПРАКТИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ по улучшению:● процессов обслуживания Клиентов вашей компании;● системы управления;● сервисных технологий.КОНСУЛЬТАЦИИ по проблемным областям в технологии работы сотрудников, оптимизации процесса обслуживания Клиентов.ПРОГРАММЫ ОБУЧЕНИЯ, разработанные исходя из актуальных задач Компании.
