Приходилось ли Вам:• расстраиваться из-за невыполнения плана;• слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …», «им нужна только скидка …», «сейчас кризис и ни у кого нет денег»;• отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;• сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;• думать -“ну неужели это не понятно?!”, “почему опять не сделали то, о чем 100 раз говорили…”;• терять постоянных Клиентов?Это для Вас важно?• Высокая конверсия во всех воронках.• Сотрудники в отсутствие руководителей работают так же, как при них.• Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами.• Зашедший на сайт человек не просто “походил” по нему, а сделал заказ.• Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендуют Компанию друзьям и знакомым.• Компания неповторима, индивидуальна и перестала участвовать в ценовых войнах.Решение - регламентация работы с Клиентами и создание корпоративной системы клиентского сервиса!
Отправьте запрос, уточните сферу бизнеса компании мы вышлем подробную информацию, образцы корпоративных стандартов, регламентов.
1. Определим бизнес-процессы, требующие прописания стандартов работы, где:• сотрудники допускают ошибки;• сотрудники что-то не делают, или делают не вовремя, поступают не корректно;• теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания и неудачного клиентского опыта;• два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию;Компания теряет деньги…2. Оценим:• принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса;• качество работы персонала первой линии, проведя исследование Клиентский аудит по технологии Тайный покупатель3. Опишем Customer Journey Map (CJM) - путь Клиента:• как Клиент доходит или не доходит до кассы Компании;• какие существуют точки контакта с Клиентом;• в каких точках контакта Клиенту комфортно, а где он не готов мириться с неудобствами;• на разных участках пути Клиента разные цели, ожидания и проблемы, их мы и поймем и найдем способы их нивелирования.4. Разработаем корпоративные стандарты, необходимые для успешной работы:• внешние(взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)• внутренние(взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)• структурные(технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)• поведенческие(нормы, правила, процедуры, речевые модули)5. Внедрим разработанные корпоративные стандарты:• оценим и нивелируем риски внедрения;• обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение проводится в форме очных и онлайн тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)• откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе внедрения6. Выстроим действующие системы:• контроля и оценки выполнения стандартов;• мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.
