Разработка стандартов клиентского сервиса, регламентов, скриптов
Тип услуги:
Платная
Тематика:
Управление компанией и административные вопросы
Срок оказания:
-
Сайт партнера:
Приходилось ли Вам:
• расстраиваться из-за невыполнения плана;
• слышать, что Клиенты «какие-то странные», «капризные», «непонятливые», «им делать нечего, вот и …», «им нужна только скидка …», «сейчас кризис и ни у кого нет денег»;
• отвечать на замечания — «это не моя работа!», «у меня и так слишком много обязанностей», «а почему это должен делать именно я?» или «это неважно — зачем я буду тратить на это время?»;
• сталкиваться с невыполнением сотрудниками своих прямых обязанностей;
• думать -“ну неужели это не понятно?!”, “почему опять не сделали то, о чем 100 раз говорили…”;
• терять постоянных Клиентов?

Это для Вас важно?
• Высокая конверсия во всех воронках.
• Сотрудники в отсутствие руководителей работают так же, как при них.
• Клиенты, позвонившие в Компанию, захотели воспользоваться её товарами и услугами.
• Зашедший на сайт человек не просто “походил” по нему, а сделал заказ.
• Пришедшие по рекламе Клиенты стали постоянными и рекомендуют Компанию друзьям и знакомым.
• Компания неповторима, индивидуальна и перестала участвовать в ценовых войнах.

Решение - регламентация работы с Клиентами и создание корпоративной системы клиентского сервиса!
Отправьте запрос, уточните сферу бизнеса компании мы вышлем подробную информацию, образцы корпоративных стандартов, регламентов.
1. Определим бизнес-процессы, требующие прописания стандартов работы, где:
• сотрудники допускают ошибки;
• сотрудники что-то не делают, или делают не вовремя, поступают не корректно;
• теряются Клиенты из-за нестабильного качества обслуживания и неудачного клиентского опыта;
• два разных сотрудника параллельно выполняют одну и ту же функцию;
Компания теряет деньги…

2. Оценим:
• принятые в Компании (гласные и негласные) правила, процедуры взаимодействия с Клиентами, стандарты сервиса;
• качество работы персонала первой линии, проведя исследование Клиентский аудит по технологии Тайный покупатель

3. Опишем Customer Journey Map (CJM) - путь Клиента:
• как Клиент доходит или не доходит до кассы Компании;
• какие существуют точки контакта с Клиентом;
• в каких точках контакта Клиенту комфортно, а где он не готов мириться с неудобствами;
• на разных участках пути Клиента разные цели, ожидания и проблемы, их мы и поймем и найдем способы их нивелирования.

4. Разработаем корпоративные стандарты, необходимые для успешной работы:
• внешние(взаимодействие с Клиентами, партнерами, конкурентами)
• внутренние(взаимодействие между сотрудниками и подразделениями)
• структурные(технологии, «стыки» между рабочими местами и отделами)
• поведенческие(нормы, правила, процедуры, речевые модули)

5. Внедрим разработанные корпоративные стандарты:
• оценим и нивелируем риски внедрения;
• обучим персонал исполнять принятые стандарты (обучение проводится в форме очных и онлайн тренингов, семинаров, консультаций, включенного наблюдения)
• откорректируем разработанные стандарты сервиса в ходе внедрения

6. Выстроим действующие системы:
• контроля и оценки выполнения стандартов;
• мотивации, основанную на результатах контроля – материальную и нематериальную.
10%
Скидка
Цена от 13 50015 000₽

Форма обратной связи

Заполните форму ниже, и мы свяжемся с вами в ближайшее время

* - поля обязательные к заполнению